Lexique IP
Médiateur de la consommation
Le médiateur à la consommation désigne la personne physique ou morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ayant pour objet de tenter de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige opposant un consommateur à un professionnel.
Le médiateur à la consommation est ainsi un acteur du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de la médiation de la consommation.
Il peut en particulier être un médiateur public sectoriel, un médiateur d’entreprise, ou encore un médiateur adossé à une fédération ou à une association.
Il doit exercer sa mission avec diligence et compétence, en tout indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
Il doit en tout état de cause posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, en particulier en droit de la consommation.
Le médiateur de la consommation peut être saisi de tout litige national ou transfrontalier existant entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Sa saisie est gratuite pour le consommateur, et ne peut être mise en œuvre qu’après avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
Le professionnel doit en informer obligatoirement le consommateur dans ses conditions générales de vente.
Le consommateur et le professionnel gardent la possibilité de saisir l’autorité judiciaire si la médiation proposée par le médiateur de la consommation ne leur convient pas.
Le médiateur de la consommation n’est toutefois pas compétent dans les cas suivants:
- Litiges entre professionnels ;
- Réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- Négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- Tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- Procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Point législation
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. (…) »
Point jurisprudence
La Cour d’appel de Paris a pu rappeler que : « l’article R.612-2 du même code indique, […], qu’il n’existe pas d’obligation pour les parties de participer à une médiation en précisant que :
« Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. »
Cour d’appel de Paris, 6 janvier 2021, N° RG 18/00311
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